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企业与其排队道歉 不如花心思做好质量_财经频道_东方

发布日期:2020-07-23 14:33   来源:未知   阅读:

受疫情影响,今年“3?15晚会”延期至7月16日播出。首个被曝光的问题是山东即墨海参养殖加工非法添加药物,还有汉堡王用过期面包做汉堡、旧袜子旧内衣当毛巾生产原料等问题。

当晚,涉事企业多数表示成立特别工作组调查并致歉。但也有涉事企业不以为然,如金浩阳纺织品有限公司工作人员回应称:“谁说我们毛巾检测不合格,有证据吗?”

“3?15晚会”成为公众和企业共同关注的焦点,很大程度上是央视具有的社会影响力。公众和企业则呈现不同心态。企业往往以危机公关的思维来考虑,一旦自家被曝光,应当在多短时间内作出回应,采取什么样的措辞,是否配合相应整改行动。公众则希望看到被曝光的典型案例获得有关部门严肃查处,从而杜绝此类事件后续发生。

遗憾的是,“3?15晚会”显然无法承载如此高的社会期待。“3?15晚会”时长有限,所能曝光的问题更多集中于各类问题的“点”而非“面”。

企业的危机公关更多是鸵鸟心态,尤其是近年企业之间异化为比速度的公关策略,正说明企业本身对存在的问题心知肚明,却试图通过成本最低的公关手段,予以化解媒体曝光和公众质疑。如此做法无助于解决企业在产品及服务层面存在的严重问题,甚至可能导致相关问题扩散放大,给消费者带来更为严重的后果。

“3?15晚会”如果仅限于企业与媒体、公众“斗智斗勇”,其错误认知始终无法矫正。公众需要的不是企业排队道歉,而是花点心思做好质量基础。尤其是知名食品企业暴露的过期食品、毛巾生产企业交付市场的不合格产品等,本应属于企业内部质量把控的基准线。连这一点都无法做到,恰恰反映其从上到下对于质量标准的轻慢,以及对消费者身心健康乃至生命安全的无视。

海恩法则指出: 每一起严重事故的背后,必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。换言之,任何事故都是可预防和避免的,根子就出在企业管理者对大量隐患迹象的反应迟钝、处理不及时。

由此可以说,“3?15晚会”曝光的问题其实早已有之,如食品质量问题堪称老大难,多少知名企业曾登上“3?15晚会”曝光名单,然而类似案例并未转化为同业教训,又有新的食品品牌滑倒在同一块石头上。

道歉几乎成为企业的遮羞布,而非真心整改的起点。

如果企业管理者把心思放在“防记者防央视”,却没有将做好产品和服务质量放在企业日常管理首位,那么“3?15晚会”的舆论价值也就间接打了折扣。

当然,这也引出另一个问题,在目前消费者维权力量相对薄弱的情况下,如果企业自律程度偏低,政府职能部门如何进一步实现对各类侵犯消费者权益现象的常态化监管,包括从立法和执法方面持续加大企业的违法成本,尤其是在惩罚性赔偿等更能切实保障消费者权益的举措上加以改善,形成具有威慑力的法律红线,也让消费者获得与企业对等博弈的更多底牌。

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